Centro de ayuda

Preguntas Frecuentes

Desde Red local y salidas de red hasta devoluciones, resolvemos de una sola vez las dudas más comunes antes de viajar.

Planes y tipos de línea

Red local (Local Breakout): tu teléfono se conecta directamente a la antena del operador local — sin desvíos, baja latencia y la misma fluidez que un usuario local. Polaris eSIM ofrece Red local de forma prioritaria en muchos destinos populares (Japón, Corea, Tailandia, Vietnam, EE. UU., Reino Unido, etc.).

Planes con itinerancia: la señal pasa por un tercer país antes de salir a internet — mayor latencia y velocidad más variable, pero ideales para países sin Red local o viajes a varios países.

Para viajes a un solo país, prioriza la Red local; usa la itinerancia para itinerarios multipaís o destinos menos habituales.

La «salida de internet» es el país cuyos servidores utiliza finalmente tu señal en itinerancia para acceder a internet. Afecta a los servicios online que puedes usar y al coste y precio del plan.

Salida Hong Kong: menor coste y precio más asequible; sin embargo, algunos servicios populares (TikTok, ChatGPT) pueden estar restringidos o no disponibles por las políticas locales de red.

Salida Singapur u otros países: mayor coste y precio, pero sin restricciones de uso: TikTok, ChatGPT, Google, Meta y demás servicios funcionan con normalidad.

Si vas a usar TikTok, ChatGPT y similares, elige la salida Singapur u otra; si sólo usas Google Maps, LINE o Instagram, la salida Hong Kong es más que suficiente. Puedes cambiar libremente en el paso «Elegir salida de red» de la página del producto.

Ilimitado: sin tope de datos — ideal para usuarios intensivos que ven vídeos, usan navegación todo el día o comparten internet con la familia. Sujeto a la Política de Uso Justo (FUP) y puede aplicarse limitación de velocidad al superar el umbral.

Cuota diaria: una cantidad fija de datos a alta velocidad por día (por ejemplo, 1 GB/día); al agotarse ese día se reduce la velocidad y se restablece al siguiente. Ideal para viajeros con un uso diario predecible.

Bolsa total de itinerancia: una única bolsa de datos compartida para todo el plan (por ejemplo, 10 GB / 30 días). Ideal para usos ligeros o viajes de negocios cortos; combínala con «Recarga automática» para no quedarte sin datos a medio camino.

Sí. Las eSIM de Polaris para China usan una ruta de salida en itinerancia desde el extranjero que evita el Gran Cortafuegos local, por lo que Facebook, Instagram, YouTube, LINE, Google y otros servicios internacionales funcionan directamente — sin VPN adicional.

Pulsa a Estrellita en la esquina inferior derecha y cuéntale tu destino, los días, el nivel de uso (ligero / medio / intenso) y tu preferencia de línea. Te recomendará el plan ideal al instante, 24/7, sin esperas.

Compra, pago y facturación

Aceptamos tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, JCB, UnionPay, American Express) y pagos móviles como Apple Pay y Google Pay. Todas las transacciones se procesan cifradas a través de una plataforma externa que cumple PCI-DSS. El precio mostrado es el final: sin recargos por servicio ni cobros automáticos recurrentes.

Al pagar, el método de envío se decide según tu «fecha de viaje». El QR siempre se envía al correo que indicaste al pagar:

① Viaje en menos de 30 días (envío inmediato): recibirás el QR en 5 minutos tras el pago. Si no aparece, revisa primero la carpeta de spam.

② Viaje en más de 30 días (envío programado): el sistema lo envía automáticamente 7 días antes de tu salida, para evitar que recibas el QR demasiado pronto y lo borres o instales por error.

③ Retirada manual: tras el pago no se envía automáticamente; pulsa «Obtener eSIM» en la página de detalle del pedido y llega en 3–10 minutos. Ideal para regalos, compras por encargo o si aún no has fijado el itinerario.

No es necesario. Puedes usar el pago como invitado: basta con verificar tu correo al pagar para recibir el QR. Registrarte (con Google, Apple o Email) te permite guardar receptores de factura y tarjetas, consultar pedidos pasados y reenviar el QR a un nuevo dispositivo.

Para los pedidos de Taiwán, las facturas electrónicas se emiten a través de ezPay. Puedes elegir factura en la nube, código de barras móvil, certificado de ciudadano, donación o factura de empresa (con identificación fiscal).

Los pedidos internacionales pueden elegir factura personal o de empresa y descargar un Commercial Receipt en inglés (con nombre de empresa, dirección y número fiscal) para gastos. Las facturas/recibos pueden volver a descargarse en cualquier momento desde «Mis pedidos».

Sí. Introduce el código en el campo «Código promocional» de la página de pago. Los códigos tienen periodo de validez y planes aplicables — comprueba que tu código sea válido para el plan que vas a comprar.

Instalación de eSIM y compatibilidad

La mayoría de los iPhone internacionales lanzados después de 2018 (XS y más nuevos) y los Android de gama alta como Samsung o Pixel admiten eSIM.

La forma más sencilla: en iPhone abre Ajustes → Datos móviles → Añadir eSIM; en Samsung, Ajustes → Conexiones → Gestor de SIM → Añadir eSIM. Si aparece la opción, tu móvil es compatible.

También puedes usar nuestro herramienta de prueba de compatibilidad de eSIM — detectará tu dispositivo automáticamente.

Los iPhone de China continental no admiten eSIM por restricciones del hardware, y los móviles bloqueados por operadora extranjera (locked phone) también pueden no funcionar. Ambos casos son «dispositivo no compatible» y no son reembolsables tras la compra; verifícalo antes con nuestra herramienta de compatibilidad eSIM.

Para los pasos completos con imágenes (iPhone, Pixel y Samsung por separado), consulta Guía de uso de eSIM. Recomendamos instalar la eSIM con Wi-Fi antes de salir; al llegar, solo activa la itinerancia de datos para navegar.

El QR es un enlace único: una vez instalado se vincula al EID de ese dispositivo y no puede transferirse a otro teléfono. Si eliminas la eSIM del móvil tampoco se puede recuperar; deberías volver a comprarla. Ten mucho cuidado.

Problemas durante el uso

Comprueba en este orden:

1. El modo avión está desactivado.

2. La eSIM está configurada como línea de datos principal (Ajustes → Datos móviles → Datos móviles, elige esta eSIM).

3. La «itinerancia de datos» está activada.

4. Activa el modo avión 10 segundos y desactívalo, o reinicia el móvil.

Si nada de lo anterior funciona, contáctanos "mientras sigas en el extranjero" — envía un correo a contact@polaris-esim.tw o abre Estrellita —, y resolveremos al instante. Los avisos tras tu regreso no podrán atenderse (consulta nuestra política de reembolsos).

El procedimiento depende del tipo de plan:

Planes de bolsa total: recomendamos marcar «Recarga automática» al pagar; cuando los datos se agoten, se recargará automáticamente sin interrupciones. Si no la activaste y se agotaron, puedes recargar manualmente desde la página del pedido o comprar un plan nuevo.

Planes ilimitados: no tienen tope de datos; al llegar al umbral del FUP solo baja la velocidad, nunca se desconecta. Si ves muchos vídeos o compartes datos por hotspot, elige Ilimitado desde el principio para ir tranquilo.

Planes con cuota diaria: al agotar la cuota del día se reduce la velocidad y se restablece a las 00:00 del día siguiente. Si necesitas alta velocidad ya, compra un plan nuevo para usarlo en paralelo.

La Política de Uso Justo (Fair Usage Policy, FUP) es un mecanismo que aplican los operadores para evitar que unos pocos usuarios intensivos degraden la calidad de la conexión del resto. En los planes ilimitados, al alcanzar el umbral del operador local se reduce la velocidad (normalmente puedes seguir navegando, pero no es ideal para vídeo en alta calidad). Los umbrales varían por país y operador — consulta «Reglas de uso de red» en la página del producto. La limitación de velocidad por FUP es un mecanismo normal y no es reembolsable.

La mayoría de los planes admiten compartir el hotspot, pero algunos limitan el número de dispositivos (por ejemplo, máximo 2). Cada ficha de producto indica las reglas del hotspot en «Reglas de uso de red»; revísalas antes de comprar. Para varias personas, recomendamos un plan Ilimitado para no agotar los datos demasiado rápido.

La mala cobertura en zonas rurales, montañas o cruceros lejos de la costa es un problema de la cobertura de las antenas locales — ocurre con cualquier eSIM o SIM física. Pertenece a las limitaciones de la infraestructura local y no es reembolsable. Te recomendamos descargar previamente mapas offline, paquetes de traducción, etc., mientras estés en la ciudad.

Devoluciones y cambios

Principio básico: una vez enviado el QR por correo (lo hayas escaneado/instalado o no), se considera entregado y no se admiten reembolsos. Las eSIM son bienes digitales y, conforme al inciso del artículo 19, párrafo 1 de la Ley de Protección al Consumidor, no están sujetas al periodo de prueba de 7 días. Consulta la normativa completa en Política de devoluciones.

Puedes solicitar un reembolso total o proporcional si se cumple alguno de los siguientes supuestos:

QR aún no enviado: los pedidos con «Viaje en más de 30 días (envío programado)» o «Retirada manual» son reembolsables al 100 % antes de enviarse el QR.

Envío inmediato fuera de plazo: no has recibido el QR en las 24 h posteriores al pago (con el correo correcto y revisando el spam).

Defecto del producto: tras el diagnóstico en destino con nuestro servicio de atención y confirmado el fallo del producto, reembolso proporcional a la parte no usada.

Cargo duplicado: si por error del sistema se generan pedidos o cobros duplicados, se reembolsa el importe excedente tras la verificación.

Contacta con nuestro equipo de soporte "mientras sigues de viaje" (contact@polaris-esim.tw o Estrellita) para resolverlo en tiempo real. Los problemas reportados solo después de volver (incluido "tuve problemas el viaje pasado y aviso ahora") no pueden recibir reembolso porque ya se perdió el momento de comprobación, tal como indica nuestra política de reembolsos.

Una vez que el sistema cobra la recarga automática, el servicio se considera activado y no se admiten reembolsos. Si ya no la necesitas, puedes desactivarla en «Mis pedidos» y no se te volverá a cobrar.

El reembolso se devuelve por el mismo método de pago (tarjeta, pago móvil, etc.) y suele tardar 7-14 días hábiles; el tiempo real depende del banco. El importe está limitado al pagado realmente y no incluye daños indirectos ni compensaciones adicionales del viaje.

Cuenta, soporte y seguridad

En la página de inicio de sesión pulsa «Olvidé mi contraseña», introduce el correo registrado y el sistema te enviará un enlace de restablecimiento; complétalo en 1 hora. Si te registraste con Google / Apple, inicia sesión directamente con esa plataforma — no necesitas otra contraseña.

El correo de confirmación incluye un enlace de consulta de pedido válido 30 días; al pulsarlo verás los detalles, facturas/recibos y el QR. Si has perdido el correo, regístrate con el mismo email y el sistema fusionará automáticamente tus pedidos anteriores como invitado en la cuenta.

Estrellita está disponible 24/7 y puede ayudarte con recomendaciones de plan, guía de instalación, resolución de conexión y consulta de pedidos, casi al instante. Para casos más complejos o que requieran un agente (reembolsos, corrección de facturas, etc.), escribe a contact@polaris-esim.tw y nuestro equipo te dará seguimiento.

Ofrecemos varios programas: comisiones por experiencias para KOL/influencers, descuentos por compras corporativas en volumen e integraciones para empresas de viajes (OTAs, alojamientos, ticketing). Visita Cooperación la página y rellenar el formulario; nos pondremos en contacto cuanto antes.

Nunca te contactaremos por teléfono, SMS o LINE para pedirte el número completo de tu tarjeta, un código de verificación o una transferencia. Cualquier "cancelación de cuotas por cajero" o "aviso falso de reembolso" es una estafa. Los únicos canales oficiales son contact@polaris-esim.tw y Estrellita dentro del sitio. Más información en Zona antifraude.

¿Sigue sin encontrar la respuesta?

Pregúntale a Estrellita cuando quieras o escríbele al equipo de soporte: estaremos encantados de ayudarte.

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